16 kysymystä liidien pisteytyksen

16 kysymystä liidien pisteytyksen

Myynti on ostamisessa auttamista

Menestyminen myyntityössä edellyttää hyviä ihmissuhdetaitoja ja aitoa kiinnostusta sekä kykyä auttaa potentiaalista asiakasta ostopäätöksessään. Mitä isommasta hankinnasta on kyse, sen pidempi ostopolku. Tämän vuoksi on kriittistä, että myös myyjä pystyy tunnistamaan missä ostopolun vaiheessa potentiaalinen asiakas on ja ketkä näistä asiakkaista ovat aidosti potentiaalisia yritykselle. Jos myyjä yrittää myydä kaikille, nousee asiakkaan hankintakustannus liian korkeaksi. Tässä kuvaan astuu markkinointi, jonka eräänä strategisena tavoitteena on vivuttaa myyntiä. Tämä tapahtuu liidien luokittelulla ja pisteytyksellä. Kokosin alle muutamia kysymyksiä, joiden avulla pystyt pisteyttämään ja laadullistamaan potentiaalisia asiakkaita. Alla mainitut kysymykset ovat vain alustavia ideoita ja työkaluja markkinointiin ja myyntiin. Tarkoituksena ei ole laittaa potentiaalista asiakasta vastailemaan kymmeniin kysymyksiin, jotta myyjä voi varmistaa kannattaako tätä asiakasta palvella. Kannattaa kuitenkin muistaa, että kysymykset osoittavat aidon kiinnostuksen asiakasta kohtaan ja halusi ratkaista asiakkaan ongelma. Mikäli asiakkaalle tulee mielikuva, että tarkoituksenasi on yrittää myydä hänelle jotain ja hänen tehtävänään on yrittää puolustautua tätä vastaan, on yhteistyö lähtökohtaisesti mahdotonta ja myyjänä tarvitsemaasi luottamusta ei pääse syntymään.

Suhteen luominen asiakkaaseen

1. Kuinka kuulit meistä? Tämä on se perinteisin kysymys, johon olet varmasti törmännyt itsekin. Tämä auttaa sinua määrittämään mistä liikenteen lähteistä potentiaaliset asiakkaasi tulevat. TrustRadiuksen raportin mukaan tyypillinen ostaja konsultoin keskimäärin noin viittä eri tietolähdettä ennen kuin ottaa yhteyttä. Älä siis liian yksiselitteisesti tulkitse tämän kysymyksen vastauksia.

2. Mikä meissä kiinnosti sinua? Usein asiakkaan syy kääntyä yrityksen puoleen saattaa erota vahvastikin yrityksen itse määrittämästä kilpailuedusta. Kun myyntiprosessi käynnistyy, on tärkeää ymmärtää mikä sai potentiaalisen asiakkaan valitsemaan juuri sinun yrityksesi, jotta pystyt ottamaan tämän tiedon huomioon myyntineuvottelussa / tapaamisessa. Asiakasta saattoi houkuttaa esimerkiksi poikkeuksellisen hyvät toimitusehdot, pitkä maksuaika, paikallinen toimija, jne. Käytä tätä tietoa hyväksesi kun keskustelet asiakkaan kanssa.

3. Mitkä asiat ovat sinulle tärkeitä kun valitset toimittajaa? Tarvitset tätä tietoa, jotta tiedät minkä perusteella asiakas tekee ostopäätöksensä. Nämä syyt saattavat erota edellisen kohdan vastauksista. En suosittele väkisin vääntämään yrityksesi ominaisuuksia ja tarjontaa vastaamaan täydellisesti sitä mitä asiakas etsii. Ole rehellinen ja kerro avoimesti mikäli et pysty täyttämään kaikkia asiakkaan toiveita kumppanin ominaisuuksien suhteen.

4. Ketkä osallistuvat päätöksentekoon? Tämä korostuu luonnollisesti enemmän B2B-puolen ostajissa. Isoissa hankinnoissa ja isoissa yrityksissä päätöksentekoon saattaa osallistua lukuisia eri rooleja. Myyjänä sinun on hyvä ymmärtää näiden roolien vaikutuksen lopulliseen päätökseen. Mikäli mahdollista niin sinun kannattaa myös kysyä mikä muille päätöksentekijöille on tärkeää tämän ostopäätöksen suhteen.

Asiakkaan ongelman tunnistaminen ja ratkaisun löytäminen

Riippuen ostopolun vaiheesta, asiakas ei välttämättä ole vielä edes aidosti tunnistanut ratkaistavana olevaa ongelmaa. Osa verkkopalvelun käyttäjistä saattaa olla vasta tutustumassa toimialan tarjontaan ja uusiin mahdollisuuksiin. Osa taas etsimässä tiettyyn ongelmaan tuotetta tai palvelua. Myyjän täytyy pystyä siis tunnistamaan mahdolliset haasteet ja ongelmat asiakkaan liiketoiminnasssa, ja tarjoamaan niihin sopivaa ratkaisua. Luottamusta vahvistaa myös asiakkaan ohjaaminen toiselle toimittajalle mikäli myyjällä ei ole asiakkaalle sopivaa ratkaisua.

5. Mikä työvaihe / tehtävä turhauttaa nykyisessä työssäsi / tällä hetkellä käytetyssä ratkaisussa eniten? Tällä kysymyksellä pääset kiinni siihen minkä ongelman asiakas voisi ulkoistaa kumppanille. Mikäli asiakas harkitsee CRM-järjestelmän ostoa niin kysy mikä nykyisessä on vialla, jos autoa niin varmista mikä nykyisessä korpeaa. Kysymys myös tuo asiakkaalle esiin nykyisen mallin tai ratkaisun huonot puolet, jolloin hän on valmiimpi tutkimaan vaihtoehtoja.

6. Kuinka tyytyväinen olet nykyiseen toimittajaan? Negatiivisten puolien lisäksi sinun on myyjänä hyvä tietää mitä ominaisuuksia asiakas arvostaa nykyisessä toimittajassa. Harvoin kaikki asiat ovat pielessä ja asiakas usein haluaisikin säilyttää uudessa ratkaisussa vanhan hyvät puolet.

7. Kuinka tärkeä ratkaistava ongelma on sinulle / yrityksellesi? Tämä avaa sinulle kuinka kallista ratkaisua asiakas on etsimässä tai kuinka merkittävä palvelusi / tuotteesi vaikutus on asiakkaan liiketoimintaan. Tarjoamasi tuote tai palvelu voi olla yleisesti ajateltuna hyvinkin geneerinen mutta se voi silti olla merkittävä asiakkaalle ja sama toisin päin. Internetyhteys on kriittinen verkkopalveluiden toimittajalle mutta vähemmän tärkeä autohuoltamolle.

8. Mitä tavoitteita uudella palvelulla / tuotteella on? Jotta pystyt pitämään asiakkaan tyytyväisenä myös tuotteen tai palvelun hankkimisen jälkeen on tärkeää tunnistaa mitä tavoitteita sen pitäisi täyttää.

9. Miksi etsit uutta toimittajaa / ratkaisua juuri nyt? Asiakkaan aikataulu uudelle ratkaisulle voi olla hyvinkin nopea tai sitten hän on vasta tutkimassa erilaisia vaihtoehtoa seuraavan vuoden budjetointia varten. Taustalla voi olla myös jokin tietty tapahtuma, joka sai asiakkaan etsimään uutta ratkaisua. Tämä tapahtuma saattaa liittyä vanhaan toimittajaan tai vaikkapa asiakkaan liiketoimintaan.

10. Mitä muita vaihtoehtoja olet harkinnut? Asiakas saattaa hahmottaa ratkaistavan ongelman ja sen vaihtoehdot eri tavalla kuin myyjä. Asiakkaalla saattaa olla myös sellaisia vaihtoehtoja, joista et ole vielä tietoinen. On siis hyvä tietää mitä vastaan kilpailet.

11. Mikä on budjettisi? Tämä on meille suomalaisille vaikea kysymys mutta mikäli luottamus on rakennettu myyntiprosessin aiemmissa vaiheissa, on asiakkaan helppo avata myyjälle myös käytettävissä olevaa budjettia. Myyjän tarkoituksena ei tule olla budjetin maksimonti vaan sillä saatavan hyödyn / ratkaisun maksimointi. Asiakkaat itse nostavat usein hinta- ja kustannuskysymykset esiin ostopolun alkuvaiheessa. Myyjä luonnollisesti ei halua heti alkuun hypätä hintoihin vaan kertoa enemmän palvelun hyödyistä eli sen tuottamasta arvosta. Yksi lääke tähän on kääntää hintakeskustelu asiakkaan budjettiin ja aiempaan kysymykseen kuinka tärkeä ratkaistava ongelma asiakkaalle on.

12. Mikä on tärkeintä: palvelun / tuotteen kustannukset, laatu vai tuottavuus? Myyjän on hyvä tietää hakeeko asiakas ratkaisulla kustannussäästöjä, luotettavaa ja laadukasta kumppania vaiko kenties ratkaisun tuottamaa tehokkuutta. Tuo myös esiin mihin näistä sinun tarjoamasi tuote / palvelu sopii. Älä yritä myydä kustannustehokkuudella kilpailevaa tuotetta asiakkaalle, joka arvostaa laatua.

13. Mikä meissä arveluttaa sinua eniten? Yritä päästä kiinni siihen mikä on asiakkaan ostamisen este. Tämä on vastakysymys aiemmalle “mikä meissä kiinnosti sinua”-kohdalle. Asiakasta saattaa arveluttaa jokin sinulle itsestäänselvä asia, kuten vaikkapa toimitusehdot, takuu, asiakaspalvelu, tuotteen sopivuus tiettyyn käyttöympäristöön, jne.

Aikataulu ja seuraavat askeleet

Hyvin alkanut myynti saattaa katketa väärinkäsitykseen asiakkaan aikataulujen tai seuraavien askelten suhteen. Voi olla, että asiakas tarvitsee ehdotuksen tai tarjouksen pikaisesti, haluaa vielä tutkia muita vaihtoehtoja tai vaikkapa jää odottamaan myyjältä ehdotusta seuraavista askelista. Mikäli näitä asioita ei varmisteta on lopputuloksena todennäköisesti pettynyt asiakas ja ymmällään oleva myyjä.

14. Koska haluaisit aloittaa / saada tuotteen? Tällä varmistat asiakkaan aikaikkunan varsinaisen toimituksen suhteen. Mikäli myyt asiantuntijapalveluita on tärkeää tietää resurssoinnin näkökulmasta pystytkö ylipäätänsä toimittamaan palvelua asiakkaan toivomassa aikataulussa. Samassa yhteydessä on hyvä myös varmistaa missä aikataulussa asiakkaan tuotteelle tai palvelulle asettamat tavoitteet pitäisivät toteutua sekä varmistaa näiden aikataulujen realistisuus. Tällä varmistat, että pystyt tuotteen / palvelun lisäksi toimittamaan aikataulussa myös sille asetetut tavoitteet.

15. Minkälaisia ongelmia yhteistyössä saattaa tulla? Mikäli tarjottava palvelu tai tuote vaatii syvää yhteistyötä on hyvä ymmärtää asiakkaan näkemys sitä vaarantavista ongelmista. Voi olla, että uuden CRM-järjestelmän käyttöönottoon vaikuttaa asiakkaan tuleva muutto uusiin toimitiloihin tai uuden tilitoimiston valintaan aiemmin koetut haasteet tilinpäätöksen valmistelun yhteydessä. Tämä auttaa sinua valmistautumaan ja varautumaan tuleviin ongelmiin.

16. Miten mittaamme yhteistyön toimivuutta? Pyri varmistamaan miten asiakkaan organisaatiossa mitataan sinun yrityksesi onnistumista. Se voi liittyä aiemman toimittajan kanssa esiintyneisiin ongelmiin kuten toimitusaikoihin tai asiakaspalvelun nopeuteen. Parhaassa tapauksessa mittarit on liitetty asiakkaan tuottelle tai palvelulle asetettuihin tavoitteisiin.

Oletko havainnut omassa myyntityössäsi tai markkinoinnissa muita hyviä kysymyksiä? Kommentoi niin lisään ne mukaan 🙂

 

 

 

 

 

2018-09-07T05:43:38+00:00

About the Author:

Leave A Comment

CREATIC OY

Strategisen digimarkkinoinnin ja verkkoliiketoiminnan ammattilainen 15 vuoden kokemuksella.

OTA YHTEYTTÄ!

  • Kauppakatu 39 C, 40100 Jyväskylä
  • +358 407166239
  • hello@creatic.fi