Empatiamarkkinointi

Empatiamarkkinointi

Miksi #empatiamarkkinointi?

Meille ihmisille on luonnollista rakentaa ideoita. Tälläisiä ihmismielen luomia ideoita ovat mm. raha, valta, yhteiskunta, moraali, laki ja ennen kaikkea yritykset. Yrityksen sisällä olevat tittelit, osastot ja vastuut ovat vain abstrakteja ideoita. Niitä ei ole siis oikeasti olemassa.

Kuulostaako liian hurjalta?

Mietipä:

  • Yritys ei voi olla sen toimipiste, sillä se on ideana olemassa vaikka toimipiste vaihtuu
  • Yritys ei voi olla sen työntekijät, sillä ne voidaan kaikki vaihtaa ja silti yrityksen idea on olemassa

Yritys on loppujen lopuksi vain aikuisten ihmisten välinen sopimus tälläisestä ideasta. Tämä idea saa ihmiset heräämään väkivaltaisesti unesta, navigoimaan epäinhimillisen ruuhkan ja suomalaisen sään läpi työpaikalle kello kahdeksaksi juomaan pohjaan palanutta kahvia. Nämä aikuiset ihmiset jaksavat kunnioittaa tätä sopimusta pääsääntöisesti jokaisena arkipäivänä.

Miksi filosofoin tälläisestä?

Koska kaikki liiketoiminta koostuu vain ihmisistä, ja heidän välisistä suhteistaan ja sopimuksistaan.

Meidän on helppo piiloutua sellaisten roolien taakse kuin “asiakas” tai “alihankkija”. Tai käyttää mielikuvitusvaltaa mielikuvitusyrityksessä, koska “asema” tai “titteli”. Myös markkinoinnissa meille on helppoa lähteä etsimään ratkaisua ulkoisista toimenpiteistä, kuten sisältömarkkinoinnista, markkinoinnin automaatiosta, tekoälystä, sosiaalisesta mediasta, verkkoanalytiikasta, verkkokaupasta, chatboteista, tai muista tämän päivän kuumista markkinointiaiheista.

Miksi nämä eivät tyypillisesti tuota haluttua lopputulosta?

Koska se vaikea ja epämääräinen asia nimeltä ihminen unohtuu yhtälöstä.

Empatiamarkkinointi käytännössä

Empatia on motivaatiota, joka kohdistuu ulospäin

Liiketoiminta ja markkinointi on perinteisesti kiteytynyt ajatukseen, jossa asiakkaalla on rahaa, jonka haluaisimme itsellemme. Tämä onnistuu vain tarjoamalla asiakkaalle jotain rahan arvoista, jotta saamme tämä rahan haltuumme. Se voi olla tuote tai palvelu. Hyvä tai huono. Hyvät tuotteet tuovat tyypillisesti enemmän rahaa kuin huonot.

Lähtökohta on siis: asiakkaalla on jotain mitä haluamme ja rakennamme suunnitelman / strategian sen hankkimiseksi.

Tämä vinouma on värittänyt myyntiä ja markkinointia aina.

Menestyvät yritykset ovat pystyneet toteuttamaan tätä yhtälöä siten, että ne ovat laittaneet omassa ajattelussaan asiakkaan kaiken toiminnan keskiöön ja pyrkineet ratkomaan hänen ongelmansa.

Suurin osa yrityksistä kehittää tuotteen tai palvelun ja miettii kenelle sitä voisi myydä kun taas ne harvat menestyjät etsivät asiakkaan ja miettivät mitä hänelle voisi myydä. Jälkimmäinen jo itsessään on täysin pätevä kilpailustrategia ja sen ympärille saa rakennettua menestyvän yrityksen.

Tulevaisuudessa kilpailu asiakaskeskeisellä ajattelulla tulee kuitenkin kovenemaan. Yritykset alkavat kehittyä omassa ajattelussaan, palvelumuotoilu, CX ja muut asiakaslähtöiset liiketoiminnan suunnittelun mallit yleistyvät.

Tässä kilpailussa auttaa pärjäämään Empatiamarkkinointi.

#Empatiamarkkinointi eroaa yllä kuvatusta siinä, että:

  • Halu (saada asiakas) on motivaatioita, joka kohdistuu sisäänpäin
  • Empatia (halu auttaa asiakasta) on motivaatiota, joka kohdistuu ulospäin

Empatiamarkkinointi pohjautuu ajatuksille, jossa annetaan ensin ja luotetaan siihen, että luotettavilta ja hyviltä asiakkailta saadaan myös jotain takaisin.  Empatiamarkkinoinnissa keskitytään siihen mihin voidaan vaikuttaa eli omaan toimintaan ja asiakkaan kohtaamiseen empaattisesti.

Miten empatiamarkkinointia toteutetaan

Miten empatiamarkkinointia toteutetaan?

Empatiamarkkinoinnin ytimessä on siis motivaation muutos. Kyse ei ole markkinointitekniikasta, strategiasta, työkalusta, mallista tai mistään muustakaan ulkoisesta avusta.

Kyse on siitä, kiinnostaako sinua aidosti toinen ihminen ja hänen sisäiset mielen liikkeensä?

Organisaation ja sen työntekijöiden empatiaa ja sisäistä motivaatiota ei voi synnyttää ulkoisesti mutta sitä voidaan uudelleen kohdistaa. Tarkoitan tällä niinkin raadollista asiaa kuin että: empatiamarkkinointi vaatii toteutuakseen aidosti toisista ihmisistä välittäviä ihmisiä. Jos yrityksessäsi on ihmisiä, joita tämä asia ei kiinnosta niin sinulla on ongelma, joka on syytä ratkaista ensin.

Empatiamarkkinoinnoinnin onnistuminen riippuu ylimmästä johdosta ja hallituksesta. Tätä kulttuurin muutosta täytyy johtaa tietoisesti ja aktiivisesti.

Asiakas-ihmisen tarina

Asiakkaaseen kohdistuva #empatiamarkkinointi lähtee liikkeelle siitä, että laitetaan kaiken toiminnan keskiöön ihminen. Se voi olla asiakas-ihminen, jolloin tavoitteenamme on suhtautua empaattisesti tähän asiakas-ihmiseen ja hänen tarpeisiinsa.

  • Mistä mahtaa hänen arkinen aherruksensa koostua?
  • Mitä tämä ihminen yrittää saada aikaan?
  • Mitä henkilökohtaisia tavoitteita hänellä on?
  • Mitä ulkoisia tavoitteita hänellä on?
  • Mitkä asiat estävät häntä tekemästä työtään kunnolla?
  • Mistä hän on kiitollinen?
  • Mitä hän arvostaa?
  • Mitä hän pelkää?

Näitä empatian ohjaamia kysymyksiä voi keksiä loputtomasta ja ne synnyttävät loputtomasti myös ideoita miten sinä voisit tätä asiakasta auttaa. Pelkästään näiden kysymysten pohtiminen ja huomioiminen markkinoinnin suunnittelussa alkaa ohjaamaan ajattelua uudelle uralle.

Myynnistä ostamisen auttamiseen

Sanoilla on iso merkitys siihen, miten suhtaudumme niiden kohteeseen:

  • Alainen vs. tiimiläinen
  • Alihankkija vs. kumppani
  • Pomo vs. tiimin vetäjä
  • Ongelma vs. haaste
  • Este vs. mahdollisuus

Sama pätee myös myyntiin. Ihmiset eivät halua, että heille myydään mutta he haluavat kyllä ostaa. Hassua kyllä, on kyseessä sama tapahtuma mutta erilaisella dynamiikalla varustettuna. Ostamisessa minä päätän mitä tarvitsen ja etsin itselleni sopivan tuotteen tai palvelun. Myynnissä minut yritetään saada ostamaan tuote mitä en välttämättä tarvitse ja sen hankittuani alan välittömästi katumaan ostosta.

Myynnin rooli täytyisikin siis empatiamarkkinoinnissa vaihtaa ostamisessa auttamiseen. Miten tämä tapahtuisi käytännössä? Esimerkiksi näin:

  1. Autetaan asiakasta määrittämään mitä tavoitteita hänellä on, mitä hän yrittää aikaan saada tai mitä hän haluaa välttää?
  2. Kun ongelma on tunnistettu, yritetään yhdessä kartoittaa käytettävissä olevat vaihtoehdot. Punnitaan mahdollisimman avoimesti ja läpinäkyvästi näitä vaihtoehtoja, niiden hyviä ja huonoja puolia, niihin liittyviä riskejä ja hintoja.
  3. Joissain tapauksissa on hyvä todeta asiakkaalle, että juuri sinun yrityksesi ei ole oikea ratkaisemaan tätä ongelmaa ja suosittelet asiakkaalle hyviä vaihtoehtoisia tuotteita tai palveluita. Tällä rakennat luottamusta seuraavaa yhteydenottoa varten ja osoitat, että aidosti haluat löytää asiakkaalle parhaan ratkaisun. Et itsellesi.
  4. Mikäli yrityksesi pystyy auttamaan asiakasta, niin käydään läpi miksi näin on. Mikä on yrityksesi missio eli mitä suurempaa heimon ongelmaa olette ratkaisemassa, tai miksi yrityksesi on tässä kyseisessä ongelmassa juuri paras vaihtoehto asiakkaalle.
  5. Käyt läpi asiakkaan kanssa eri vaihtoehdot, niiden hyvät ja huonot puolet. Kerrot avoimesti tapauksista, joissa jokin on mennyt pieleen kuin myös positiivisia asiakastarinoita. Luottamus syntyy rehellisyyden kautta ja avoimmuus on osa tätä rehellisyyttä.
  6. Mikäli kyse on isosta hankinnasta, on asiakkaan kanssa hyvä käydä läpi mitä riskejä hän näkee tässä päätöksessä tai mitkä asiat estävät häntä tekemästä sitä. Olet siis aidosti kiinnostunut asiakkaan moninaisista tunteista, kuten epäilyksestä, ahdistuksesta, pelosta tai huolista.
  7. Ostopäätöksen yhteydessä pystyt tarjoamaan asiakkaalle moninaiset tavat rahoittaa, hankkia, tilata, toimittaa tai maksaa varsinainen tuote tai palvelu. Osoitat tällä, että ymmärrät asiakkaiden tilanteiden olevan erilaisia ja että pystyt muokkaamaan oman palvelusi asiakkaan tilanteen mukaisesti
  8. Palvelun tai tuotteen käytön aikana olet aidosti kiinnostunut siitä kuinka hyvin se on palvellut asiakasta. Asiakas on ehkä käytön aikana tunnistanut uusia ongelmia, joita voit auttaa ratkaisemaan. Hoidat myös reklamaatiot henkilökohtaisesti ja varmistat, että asiakas on tyytyväinen niiden jälkeen.
  9. Muistat asiakasta muutenkin kuin automaattisesti lähetetyillä joulukorteilla.
  10. Asiakassuhteen päätyttyä jaksat edelleenkin tarjota asiakkaalle häntä mahdollisesti kiinnostavia vinkkejä, sisältöjä, työkaluja tai muuta pyyteetöntä apua.

Ylläolevassa ei ole kokeneelle myyjälle mitään uutta. Digitaalisuus ja sosiaalinen media antaa meille vain tehokkaammat työkalut tämän hallintaan.

Markkinointi-ihmisen tarina

Entäpä sitten itse markkinoija? Mitä häneltä vaaditaan empatiamarkkinoinnin toteuttamiseen?

Ainakin markkinoinnin täytyy päästä keskustelemaan yrityksen johdon kanssa hyvinkin merkittävistä liiketoimintaan vaikuttavista strategisista valinnoista. Mikäli aiemmin markkinoinnin tehtävänä on ollut etsiä tuotteelle potentiaalisia asiakkaita, niin jatkossa markkinoinnin pitäisi pyrkiä rakentamaan sopivia tuotteita asiakkaan ongelmaan. Tämä tarkoittaa, että koko yrityksen toimintamalli pitäisi kääntää markkinointilähtöiseksi. Siinä keskiöön laitetaan asiakas, jonka ongelmaa yritys on ratkaisemassa. Tämä pieni muutos ajattelutavassa vaikuttaa tutkimus- ja kehitystoiminnasta, myyntiin, logistiikkaan, tuotantoon, asiakaspalveluun, liiketoiminnan mittareihin, kumppanivalintoihin, eli milteipä kaikkiin yrityksen toiminnan osa-alueisiin.

Markkinoijan täytyy myös uudistaa markkinoinnin suunnittelun malliaan ja prosessiaan. Niiden täytyy kietoutua asiakasymmärryksen ympärille. Tätä asiakasymmärrystä täytyy aktiivisesti kerätä, kasvattaa, jalostaa ja viedä toimintaan.

Yrityksellä täytyy olla tarkka kuva ja syvällinen ymmärrys siitä, minkälaisen päätöksenteon polun läpi asiakas ongelmansa kanssa kulkee, minkälaisia tapoja ongelman ratkaisuun asiakkaalla on tällä hetkellä, ja mitä vaihtoehtoisia, kilpailevia tapoja saattaa olla.

Tähän samaan asiakasymmärrykseen liittyy myös 1-on-1 markkinointi tai paremminkin human-to-human -markkinointi, jossa ihminen keskustelee ihmisen kanssa. Tämän ei täydy tarkoittaa sitä, että yrityksen pitäisi markkinoinnilla kohdistaa viestinsä yksilöllisesti jokaiselle vastaanottajalle, mutta se vaatii nykyistä huomattavasti syvällisempää ymmärrystä segmentoinnista, targetoinnista ja positioinnista. Lienee selvää, että demografinen tai psykografinen segmentointi ei toimi empatiamarkkinoinnissa. Segmentoinnin täytyy olla arvopohjainen. Se taas syntyy seuraamalla asiakkaan käyttäytymistä, valintoja ja toimintaa.

Asiakkaan kanssa työskentelevien täytyy koko ajan pystyä tuottamaan reaaliaikaista tietoa markkinonnille ja myynnille. Tätä tietoa täytyy milteipä myöskin reaaliaikaisesti osata kääntää tuotekehitykseen ja sitä kautta tuotteiden tai palveluiden markkinointiin.

Henkilöstö-ihmisen tarina

Empatiamarkkinointi muuttaa kaikkien toimintojen ja työntekijöiden toimintaa. Yrityksen sisäisissä toiminnoissa täytyy aina muistaa yrityksen missio ja kenen ongelmaa yritys on ratkaisemassa. Asiakaslähtöisessä ajattelussa kaiken toiminnan keskiössä on loppuasiakas.

Vaikka yritys toimiikin sovittujen toimintamallien ja prosessien mukaisesti tietyssä organisaatiorakenteessa, on tärkeää pystyä luopumaan valta-asetelemista ja kohtaamaan ihminen ihmisenä. Tämä vaatii sosiaalista älykkyyttä ja herkkyyttä seuraavien esimerkkien tapauksissa mm.

  • Huomata mikäli työkaveri on ylityöllistetty ja voisi tarvita apuasi
  • Pysähtyä ennen sosiaalisia kohtaamisia kahvilla tai palavereissa, jotta pystyy olemaan aidosti läsnä
  • Tunnistaa mitä haasteita kollegalla on omassa työssään ja miten ne haasteet vaikuttavat siihen miten hän toimii tiimissä
  • Arvostaa tiimiläisten erilaisuutta ja ymmärtää sen olevan vahvuus koko tiimille
  • Luottamusta siihen, että sinua autetaan kun pyydät apua

Näitä esimerkkejä löytyy vaikka kuinka paljon.

Tärkeää onkin tehdä muutos omassa tavassa suhtautua muihin ihmisiin, joka johtaa muutokseen omassa toiminnassa.

Mikäli yrität keskittyä jokaisessa tilanteessa toimimaan eri tavalla, unohtuu se todennäköisesti kiireiden keskellä ja jossain kohtaa huomaat tipahtaneesi takaisin vanhaan toimintamalliin.

Johtaja-ihmisen tarina

Johtajan rooli empatiamarkkinoinnissa on merkittävin. Yrityksen johdon tehtävänä on johtaa empatiamarkkinoinnin ja asiakaslähtöisen ajattelun vaatimaa kulttuuriin, arvojen ja normien muutosta.

Tämä muutos ei tapahdu toteamalla ja julistamalla uusi toimintatapa aloitetuksi. Se vaatii yhteistä, kaikkien työntekijöiden kanssa tehtävää arvotyöskentelyä. Se vaatii ymmärrystä muutoksista, joita uusi kulttuuri vaatii. Se edellyttää toimintasuunnitelman laatimista ja organisaation sitoutumista sen toteuttamiseen. Se vaatii aktiivista esimerkillä johtamista ja jatkuvaa viestintää.

Saman aikaisesti empatiamarkkinointi edellyttää myös, että johtaja muuttaa omaa arvomaailmaansa ja suhtautumista itseensä. Lukuisat tuoreet mediassa pyörivät esimerkit ovat raadollisesti osoittaneet johtajankin olevan vain ihminen.

Johtajuudessa helposti piiloutuu tietyn valtarakenteen ja -asetelman taakse. Siinä samalla piilottaa oman inhimillisyytensä, rajallisuutensa ja maalaa itsensä nurkkaan. Tällöin johtaja ottaa kantaakseen johtajuuden instituutiona.  Johtaja löytää itsensä norsunluutornista väsyneenä ja merkityksen kadottaneena.

Kun johtaja ymmärtää oman roolinsa empatiamarkkinoinnin vaatimassa muutoksessa ja pystyy hyväksymään oman inhimillisyytensä, pystyy hän luoman olosuhteen organisaatiolle uudistaa nahkansa.

Arvojen ohjaama toiminta

Arvojen ohjaamaa liiketoimintaa

Tässä vaiheessa sinulle on jo varmasti selvää, että empatiamarkkinointi on pitkälti myös arvokysymys. Se on kysymys siitä, arvostetaanko toista osapuolta ihmisenä vai omien tavoitteiden kohteena.

No mutta, Janne! Onhan suurimmalla osalla yrityksistä arvoissaan jotain pehmeää henkilöstöön tai asiakkaaseen liittyen!

Totta, mutta ne eivät olekaan tyypillisesti arvoja, vaan tavoitteita ja toiveita. Mistä sitten tunnistat aidot arvot? No, ne näkyvät yrityksen ja sen ihmisten toiminnassa.

Sinun toimintasi ja käyttäytymisesi kertoo niistä tiedostetuista ja tiedostamattomista arvovalinnoista joita teet jatkuvasti.

Kirjoitin tästä taannoin artikkelin LinkedIn:iin ja löydät sen täältä.

Arvojen ohjaamaa liiketoimintaa ei siis rakenneta arvot määrittelemällä vaan niiden mukaan toimimalla. Luonnollisesti sinun täytyy tietää ja tunnistaa arvosi, joiden mukaan toimit ja muokata toimintaasi mikäli arvosi vaikuttavat vääriltä. Liian moni vain jättää leikin kesken arvojen tunnistamisen jälkeen.

Älä siis puhu organisaatiossasi arvoistasi vaan toimi itse niiden mukaisesti ja vaadi muilta niiden mukaista käytöstä.

Arvostatko asiakasta? Älä salli asiakasta pilkkaavaa puhetta yrityksessäsi, vaan osoita teoillasi asiakkaalle arvostavasi häntä.

Empatiamarkkinointi yhteenveto

Yhteenveto

Empatiamarkkoinoinnissa ei ole mitään uutta. Se sisältää samoja tuttuja asioita, joista olemme aina keskustelleet. Aiemmin ei ehkä kuitenkaan näin vahvasti liiketoiminnan kontekstissa.

Empatiamarkkinonnin vaatima muutos on arvoissa ja ajatteutavassa.

Arkinen toiminta ja sen haasteet eivät katoa mihinkään. Se vain muuttuu helpommaksi, koska työstä tulee merkityksellisempää.

Empatiamarkkinointi tuottaa tuloksia. Mutta on tärkeä ymmärtää, että se ei tee niitä nopeasti. Sen tuottamat tulokset syntyvät investoinnista yrityksen kulttuuriin. Se on kuin moottorin vaihtamista lentokoneeseen kesken lennon: ensin suunta kaartuu alaspäin, vatsan pohjasta alkaa ottamaan ja pelko nousee mieleen. Kun uusi, tehokkaampi moottori on saatu käyntiin, alkaa nousi uusiin korkeuksiin ja matka jatkuu pidemmälle ja kauemmas.

Haluaisitko keskustella miten sinun yrityksesi hyötyisi empatiamarkkinoinnista? Ota yhteyttä niin vaihdetaan ajatuksia 🙂

 

 

 

2018-11-04T07:37:27+00:00

About the Author:

Leave A Comment

CREATIC OY

Strategisen digimarkkinoinnin ja verkkoliiketoiminnan ammattilainen 15 vuoden kokemuksella.

OTA YHTEYTTÄ!

  • Kauppakatu 39 C, 40100 Jyväskylä
  • +358 407166239
  • hello@creatic.fi