Kuinka luoda arvoa digitaalisessa maailmassa

Kuinka luoda arvoa digitaalisessa maailmassa

Strategiset tavoitteet

Kuinka monta kertaa olet törmännyt tilanteeseen, jossa tuote tai palvelu jota harkitset ostavasi tuntuu kalliilta tai et ymmärrä mistä olet maksamassa? Tai sinulle jäi oston jälkeen olo ettet saanut rahoillesi vastinetta? Tämä johtuu siitä, että kyseinen tuote tai palvelu ei pystynyt joko perustelemaan tuottamaansa arvoa tai lunastamaan sitä käytön yhteydessä. Lopputuloksena on aina toteutumaton kauppa tai pettynyt asiakas.

Arvoa voi luoda asiakkaalle monella eri tapaa. Arvo voi olla luonnollisesti rahallista tai sitten vaikkapa emotionaalista, statukseen liittyvää tai turvallisuutta tarjoavaa arvoa. Tämän arvon määritys vaikuttaa myös siihen millä markkinoilla ja ketä vastaan kilpailet. Sen varaan voi perustua myös kilpailuetusi. Mietippä tilannetta, jossa toimiala keskittyy kustannussäästöihin ja euromääräiseen arvoluontiin kun alalle tulee toimija, joka pystyy tarjoamaan asiakaalle korkeammalla kustannuksella paremman sosiaalisen statuksen ja turvallisuuden tunteen. Usein tälläinen toimija haalii itselleen osan juuri tätä kaivanneesta markkinasta.

Alla käymme läpi muutamia tapoja luoda arvoa digitaalisessa maailmassa. Tämä on luonnollisesti vain pintaraapaisu aiheeseen, joten keskustelu jatkukoon sosiaalisen median tai kommenttien puolella 🙂

1. Taloudellinen arvo

Tämä on varmasti helpoin ja luonnollisin tapa tuottaa potentiaaliselle asiakkaalle arvoa digitaalisia kanavia ja työkaluja hyödyntäen. Digitalisaatio poistaa monella toimialla tuotteen tai palvelun jakelu- ja toimitusketjun toimijat tuottajan ja asiakkaan välillä. Tuotteen valmistajalla on suora pääsy loppuasiakkaisiin ja asiakkaat pystyvät kommunikoimaan suoraan valmistajan kanssa. Tämä tarkoittaa tyypillisesti tuotteen hinnan alentumista asiakkaalle ja katteen paranemista tuottajalle. Kärsijöitä ovat luonnollisesti jakelijat ja tukkurit. He eivät pysty näissä tilanteissa tuottamaan tarpeeksi arvoa kumpaakaan päähän toimitusketjua, joten ne karsiutuvat pois. Eräs merkittävä ajuri tämän ilmiön takana on ollut ns. alustatalous. Eri toimialoille on syntynyt digitaalisia alustoja, joiden avulla tuotteiden ja palveluiden tuottajat pystyvät tuomaan tuotteensa markkinoille suoraan loppuasiakaan saataville. Esimerkkeinä voisin mainita vaikkapa Amazonin, eBayn ja AirBnb:n.

Taloudellista arvoa voi kasvattaa myös muullakin tapaa kuin kustannuksia alentamalla. Tuotteen ja palvelun ominaisuuksia voidaan parantaa ja laajentaa digitaalisilla välineillä (kts. kohta 5. alla). Tällöin asiakkaan kokema arvo kasvaa, sillä hän saa samalla rahalla enemmän. Usein digitaalisen arvon luonnin yhteydessä lähdemme kehittämään molempia näistä menetelmistä.

2. Asiakkaan tarpeiden ennakointi

En pidä sanasta big data mutta tämän kohdan yhteydessä siitä on mainittama muutama sana. Digitaalisten kanavien tuottaman datan expotentiaalisen kasvun takia pystymme myös paremmin ymmärtämään asiakkaan nykyisiä ja ennen kaikkea tulevia tarpeita. Data antaa meille mahdollisuuden ennakoida asioita, jolloin pystymme paremmin myös palvelemaan asiakasta. Asiakasdatan perusteella voit mm. segmentoida asiakkaasi heidän tarpeittensa ja ongelmiensa perusteella, jolloin myös heille tarjottavat ratkaisut paremmin vastavat kysyntää. Amazon pystyy todennäköisesti lähitulevaisuudessa hyödyntämään tekoälyä siten, että he voisivat toimittaa asiakkaille etukäteen tuotteita, joita he todennäköisesti ovat tilaamassa tulevaisuudessa. Kuullostaa scifiltä mutta teknologian näkökulmasta jo mahdollista.

3. Turvallisuuden luominen

Digitaalisen palvelut, työkalut ja kanavat tarjoavat mahdollisuuden alentaa tuotteen tai palvelun hankintaan liittyvää riskiä. Ne mahdollistavat myös oston jälkeisen, tuotteen käyttöön liittyvän turvallisuuden tunteen parantamisen. Tälläisiä menetelmiä voivat olla vaikkapa asiakaspalautteiden näyttäminen, UKK-osio, chat-palvelu verkkosivuilla, videosarja tuotteen tai palvelun käytöstä, suljettu Facebook-ryhmä tuotteen käyttäjille, jne. Tärkeintä niissä on osoittaa asiakkaalle, että hän on tekemässä oikeaa valintaa ja oston jälkeen häntä autetaan tuotteen käytössä sekä ongelmatilanteissa. Tätä edeltää tietysti asiakkaan auttaminen tuotteen valinnassa ja myös se, että osaat ohjata asiakkaan toisaalle mikäli valikoimastasi ei löydy juuri hänelle sopivaa tuotetta.

4. Asiakaspalvelu

Digitaalisen kanavat tarjoavat valtavasti mahdollisuuksia parantaa asiakaspalvelua sekä tuotteen valinnan, oston ja sen käytön yhteydessä. On tärkeää pitää mielessä, että tarjoat monia eri vaihtoehtoja ottaa yritykseesi yhteyttä juuri asiakkaalle luonnollisella tavalla. Se voi olla puhelinnumero, sähköpostiosoite, verkkolomake, chat-toiminto, osoite, Facebook-sivu, hashtag, jne. Tietysti sanomattakin selvää, että sinun täytyy myös määrittää miten aiot lunastaa tuon lupauksen eli olla palvelemassa kaikissa edellä mainituissa kanavissa.

Asiakaspalvelun ei tarvitse aina liittyä myöskään kommunikointiin. Digitaalisen verkkopalvelut mahdollistavat asiakkaan auttamisen vaikkapa ostovaiheessa tarjoamalla erilaisia valintatyökaluja, filttereitä ja suositteluita. Tämä tarkoittaa, että voit palvela asiakasta ilman varsinaista asiakaspalveluhenkilöä.

5. Laajennetut ominaisuudet

Digitaalisuus tarjoaa tuotteellesi tai palvelullesi mahdollisuuden laajennetuille ominaisuuksille ja lisäpalveluille. Mikäli myyt tuotetta, voit antaa asiakkaalle pääsyn videomuotoisiin käyttö- ja huolto-ohjeisiin, keskustelufoorumille tai vaikkapa tuotteen käyttövinkkeihin. Palvelun ympärille voit taas rakentaa digitaalisen kommunikaatio- ja yhteydenpitokanavan.

6. Yhteisöllisyys

Me olemme sosiaalisia eläimiä ja meille on tärkeää jaettu kokemus. Nykyään onkin suosittua perustaa oma suljettu Facebook-ryhmä tai oma asiakkaille tarkoitettu keskustelufoorumi, jossa voidaan avoimesti keskustellut tuotteestasi tai palvelustasi. Tämä lisää asiakkaiden luottamusta, sillä keskustelu ja kritiikki tapahtuu läpinäkyvästi avoimessa ympäristössä. Voi myös olla, että joistain asiakkaista tulee tuotteesi puolesta puhujia, jotka alkavat vastaamaan puolestasi muiden käyttäjien kysymyksiin ja auttaa heitä ongelmissaan.

7. Yksilöllisyys ja personointi

Digitaalisuus mahdollistaa henkilökohtaisen, asiakkaalle räätälöidyn palvelun. Tämä on sinulle varmasti jo tuttua esimerkiksi Amazonin verkkokaupasta tai Netflixin videopalvelusta: ne oppivat sinun käyttäytymisesi perusteella mikä sinua kiinnostaa ja muokkaavat palvelua sen mukaisesti. Digitaalisen kanavat tarjoavat asiakkaalle myös hänelle luontevimman tavan ottaa sinun yritykseesi yhteyttä. Chattibotit palvelevat asiakastasi vaikka keskellä yötä ja verkkokauppa on tunnetusti auki 24/7.

8. Digitaalinen tuotteistus

Digitaalisuus tarjoaa myös mahdollisuuden luoda täysin uusia tuotteita ja palveluita yrityksellesi. Ne voivat olla ydinpalveluiden ympärille rakennettuja lisäarvopalveluita, kuten mobiiliapplikaatioita tai vaikkapa kokonaan uusi tapa ostaa tuotteitasi. Digitaalisuus on muokannut monella toimialalla asiakkaiden tapaa ostaa ja kuluttaa palveluita. Hyödyntämällä uusia ratkaisuja varmistat, että yrityksesi pysyy kilpailukykyisenä ja relevanttina asiakkaillesi myös tulevaisuudesssa.

Niin paljon mahdollisuuksia, niin vähän resursseja

Edellä listasin vain muutamia tapoja arvon luonnille uudessa digitaalisessa maailmassa. Loppujen lopuksi mahdollisuuksia on niin paljon kuin mielikuvituksesi riittää. Tämä voi samanaikaisesti olla innostavaa ja masentavaa. Valtava mahdollisuuksien kirjo voi tuottaa ähkyn ja kyvyttömyyden tehdä oikeastaan mitään uudistuksia. Tämän vuoksi on tärkeää tunnistaa ketkä ovat yrityksesi tärkeimmät asiakkaat, mikä on tärkein myymäsi palvelu tai tuote, mitkä ovat tärkeimmät kanavat, joissa asiakkaasi tavoitat, jne. Eli priorisoi ja aloita jostain. Liike on vauhtia tärkeämpää.

2018-09-05T04:59:43+00:00

About the Author:

Leave A Comment

CREATIC OY

Strategisen digimarkkinoinnin ja verkkoliiketoiminnan ammattilainen 15 vuoden kokemuksella.

OTA YHTEYTTÄ!

  • Kauppakatu 39 C, 40100 Jyväskylä
  • +358 407166239
  • hello@creatic.fi